Atendimento ao cliente/ admfacilltda.
TIPOS DE CLIENTES
* Nervoso
*Inseguro
*Sabe tudo
*Intimo
*Formal
CLIENTE INTERNO:O funcionário que é contratado e pago pela própria instituição.
EX: O professor que é funcionário do SENAC é pago pelo SENAC para nos ensinar.
CLIENTE EXTERNO:Os alunos que vão até o SENAC e contratam seus serviços obtendo então os ensinamentos dos professores “clientes internos”.
DINÂMICA 1
A nova direção.
A direção de um banco inglês que acabou de assumir o controle de um banco brasileiro e os funcionários ofendidos por causa de um memorando que solicitava que todos deveriam ter hábitos rotineiros como obrigatoriedade como, por exemplo, escovar os dentes, esta sempre bem arrumado, cuidando da aparência e etc.
ESSE TEXTO QUE VOCÊS IRÂO LER ABAIXO É O TEXTO QUE O PROFESSOR NOS PASSOU.
Nessa aula o professor fez uma dinâmica onde tínhamos que nos basear em um texto com fatos reais onde uma empresa inglesa chamada HSBC assumiu o controle de uma empresa brasileira o Bamerindus em 1997, e então a nova direção da empresa começou a circular pelo correio eletrônico um memorando solicitando aos funcionários uma postura básica e comportamento básico que um funcionário de sua empresa deveria ter, como por exemplo, escovar os dentes, está sempre bem arrumado, tomar banho, não usar roupas amassadas, não fazer uso de palavras chulas ou de baixo calão dentro da empresa cuidar de seu nível cultural procurando sempre ampliar seus horizontes, está bem fisicamente e profissionalmente nada mais apenas solicitava hábitos comuns e rotineiros que deveriam ter no nosso dia a dia.
Alguns funcionários do banco pegaram o memorando elevara até o conhecimento da imprensa na época o jornal o globo que colocou na matéria dizendo que o banco era o colonizador e os funcionários os colonizados, esse memorando foi entregue a imprensa por funcionários que não quiseram se identificar por medo de represálias do banco.
PARTE 1
Então o professor para começar a dinâmica dividiu a turma em dois grupos e pediu para cada grupo forma sua opinião a opinião de ambos foi a mesma o banco estava correto a justificativa do meu grupo foi que a empresa estava correta, porém o modo de como se expressou com seus funcionários não foi a melhor maneira, pois já que é o RH deveria ter um contato direto com o funcionário através de uma palestra, por exemplo, e o outro grupo também chegou a conclusão de que o banco estava correto, porém o motivo do porque dessa opinião não sei informar.
PARTE 2
Professor dividiu os grupos entre executivos ingleses “direção do banco” e os clientes “funcionários ofendidos”, meu grupo foi à comissão de funcionários do banco.
Assim que começou o debate a Simone me perguntou eu respondi discretamente até que com o passar do tempo o debate foi ficando maçante e o grupo dos funcionários não sustentavam suas teses porque não respondia nossas perguntas ou fugiam da tese do texto e então o professor decidiu parar e falar.
Ele falou sobre todos sobre tudo e avaliou a todos nós, no meu caso ele falou que fui bem, mais que eu poderia ter aproveitado mais o tempo e principalmente falado mais argumentado mais afinal já começaria jogando a bomba lá e também poderia ter feito mais perguntas.
REGRAS DA DINÂMICA=> Cada um só podia falar uma única vez com o outro grupo e fazer uma pergunta no momento de sua fala e escolher quem do outro grupo iria responder, a pessoa a pessoa que já havia dirigido a palavra ao outro grupo não poderia falar com o outro grupo novamente, mas poderia instruir seus companheiros de equipe livremente.
DINÂMICA 2
O MARACUJÁ MILAGROSO
O professor dividiu a turma em quatro grupos e cada grupo recebeu uma folha e nesta que dizia que éramos uma empresa dividida em 4 setores diferentes, meu grupo era o setor 1, o do Victor Hugo era o setor 2, o da Simone era o setor 3 e o do Pablo era o setor 4 o setor de vendas que tinha de atingir a meta de R$ 50.000,00 reais e recuperar o prejuízo das vendas no ano passado precisava de um total estimado em R$72.000,00, a história informava que um grupo tinha um paciente que era o pai, o outro a mãe e o outro paciente era o filho e os grupos precisavam cada um de uma parte desse maracujá um grupo precisava da polpa que era o meu grupo, o outro grupo o do Victor Hugo precisava da casca e o grupo da Simone precisava da semente, mas só existia um maracujá que estava com o setor de vendas e não podia vender por parte.
REGRAS=> Os quatro grupos todos os integrantes poderiam conversar entre si e com os integrantes dos outros grupos, mas ninguém podia durante a dinâmica se levantar.
PARTE 1
No começo da dinâmica o grupo aparentou esta em sintonia e até com certa vontade de equipe “se ajudar”, mas depois de um determinado tempo todos caímos em contradição com nós mesmo, pois o setor de vendas só pensou em ganhar dinheiro meu grupo e o do Victor Hugo juntos tentamos comprar o maracujá e tirar a casca para o Hugo a polpa para meu grupo e vender a semente para o grupo da Simone então já lancei a proposta ao Pablo e ai como já tínhamos fugido da idéia de uma única empresa eu com o entendimento errado e todos lendo e interpretando errado muito pouco o texto professor Antonio parou a dinâmica.
OBS: O professor parou a dinâmica para nos explicar que tínhamos perdido o entendimento do tempo e o trabalho de grupo que éramos uma única empresa e deveríamos nos ajudar não tentar um se da bem em cima do outro e voltamos para a segunda parte da dinâmica então.
PARTE 2
Então retomamos uma linha de raciocínio em grupo e então, conversando entre si chegamos a um acordo que já éramos uma empresa e precisávamos ajudar um ao outro e então compramos o maracujá por R$ 78.000,00 do setor de vendas que conseguiu alcançar sua meta e ainda cobriu os gastos do prejuízo anterior e os nossos grupos se ajuntaram pagando R$ 26.000,00 cada um e ainda sobrou R$ 4.000,00 no caixa de cada setor “grupo”.
Mas só foi resolvido o exercício na parte dois da dinâmica.
DINÂMICA 3
CUBOS
16 peças 4 cores
Final 12 peças 6 e 6
Possuíamos 4 cubos vermelhos, 4 cubos azuis e 4 cubos brancos.
Então meu grupo escolheu as cores vermelha e azul e assim batemos a meta na primeira negociação, trocando com o grupo do sillas demos os brancos e pegamos 2 vermelhos e 2 azuis.
Nessa dinâmica o professor Antônio estava testando nossa capacidade de negociação.
PESSOA COMPETENTE => É o conjunto de conhecimento, habilidade e atitude e também o profissional precisa de valores e pra fechar necessita também de controle emocional ai sim se torna competente.
CONHECIMENTO
HABILIDADE <= TAMBEM CONHECIDO COMO TEORIA DE CHAVE
ATITUDE GRANDE DIFERENCIAL DE HOJE EM DIA É A ARGUMENTAÇÃO
VALORES
EMOCIONAL